Powiat
Świebodziński

Podstawowym prawem obywatela jest domaganie się od organów i instytucji publicznych bezstronnego, zgodnego z prawem rozpatrzenia sprawy wniesionej do danego organu lub instytucji. Prawu temu towarzyszy obowiązek organów i instytucji, a także wszystkich zatrudnionych w nim funkcjonariuszy, właściwego i zgodnego z prawem załatwienia sprawy.

Wprowadzenie Standardów obsługi klienta w naszym urzędzie jest przejawem zrozumienia istoty administracji jako służby publicznej, mają na celu podniesienie jakości świadczonych usług oraz ułatwienie pracy urzędnikom, a także budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu w ocenie klientów i pracowników.

1. Pracownicy Starostwa Powiatowego w Świebodzinie reprezentują urząd w każdej sytuacji, zobowiązani są zatem do:

1) przyjmowania odpowiedzialności w stosunku do Klientów,

2) współpracy z pracownikami innych komórek organizacyjnych dla szeroko rozumianego dobra Klientów,

3) budowania pozytywnego wizerunku urzędu i urzędników,

4) wysokiej kultury osobistej w sposobie zachowania,

5) dbania o wygląd zewnętrzny z zastosowaniem powszechnie uznanych standardów odnoszących się do pracowników instytucji użyteczności publicznej,

6) dbania o porządek i organizację swojego stanowiska pracy.

2. Podstawowym obowiązkiem pracowników jest sprawne, kompetentne i rzetelne świadczenie usług administracyjnych, w przyjaznej atmosferze, w poczuciu odpowiedzialności za Klientów i ich słuszne interesy.

3. Przy rozpatrywaniu spraw Klientów i przy bezpośredniej obsłudze, pracownicy urzędu kierują się następującymi zasadami:

1) zasadą niedyskryminowania: pojedyncze osoby znajdujące się w takiej samej sytuacji

są traktowane w porównywalny sposób, a ewentualne odstępstwa mogą jedynie wynikać z usprawiedliwionych, obiektywnych i istotnych okoliczności danej sprawy,

2) zakazem nadużywania uprawnień: z uprawnień pracownik korzysta wyłącznie

dla osiągnięcia celów, dla których uprawnienia te zostały przyznane mocą przepisów, pracownik nie wykorzystuje w kontaktach z Klientami swojej uprzywilejowanej pozycji,

3) zasadą bezstronności : pracownik powstrzymuje się od działań, które mogłyby

mieć negatywny wpływ na sytuację Klientów oraz od wszelkich form faworyzowania,

4) zasadą pełnej informacji: pracownik przedstawia możliwości załatwienia sprawy wchodzącej w zakres jego kompetencji w sposób uwzględniający możliwie najpełniej słuszne interesy Klienta, oraz informuje o ewentualnych negatywnych skutkach podejmowanych rozstrzygnięć,

5) zasadą uprzejmości: w kontaktach z Klientami pracownik pozostaje dyspozycyjny, zachowuje się właściwie oraz uprzejmie. Udziela odpowiedzi na skierowane do niego pytanie możliwie jak najbardziej wyczerpująco i dokładnie,

6) zasadą dyskrecji: pracownik uwzględnia sferę prywatności Klientów zachowując w tajemnicy powzięte informacje oraz chroni dane osobowe Klientów, ujawniając je zgodnie z prawem i tylko w niezbędnym zakresie.

4. Obsługując Klienta należy być skoncentrowanym na nim i jego sprawie. Zawsze należy stać lub siedzieć przodem do Klienta, z którym się rozmawia i utrzymywać kontakt wzrokowy. Jeśli to możliwe należy wskazać Klientowi miejsce siedzące.

5. Obsługę trzeba rozpocząć jak najszybciej po podejściu Klienta do stanowiska. W przypadku konieczności dokończenia wcześniejszych czynności, należy przeprosić za zwłokę i wyjaśnić jej przyczynę.

6. Na pytania i wątpliwości Klienta urzędnicy odpowiadają wyczerpująco, rezygnując ze słownictwa, które mogłoby być niezrozumiałe i wieloznaczne.

7. Informacje dotyczące sposobu załatwiania sprawy przekazywane są w sposób jasny i zrozumiały, upewniając się, że rozmówca zrozumiał objaśnienia.

8. Przekazując Klientowi formularze wymagane przez procedurę, należy objaśnić sposób ich wypełniania, udzielić informacji o opłatach, oraz wskazać źródło danych potrzebnych

do formularza.

9. Przy obsłudze Klientów urzędnicy dbają o dyskrecję i poufność przekazywanych informacji, uniemożliwiając do nich dostęp osobom postronnym.

10. Jeśli pracownik nie jest kompetentny do załatwienia sprawy, kieruje Klienta do właściwego pracownika, po upewnieniu się czy jest on dostępny.

11. Podczas obsługi Klientów pracownicy zajmują się czynnościami związanymi z załatwieniem sprawy Klienta.

12. Podczas obsługi Klienta należy ograniczać odbieranie telefonów do koniecznego minimum.

13. Nie należy prowadzić prywatnych rozmów ani spożywać posiłków w obecności Klienta.

14. Pracownicy urzędu wzajemnie dzielą się wiedzą usprawniającą obsługę Klientów.

 

Obsługa osób z niepełnosprawnościami, głuchych i starszych w Starostwa Powiatowego w Świebodzinie.